??在北京市朝陽區(qū)某美甲店門口，消費者林悅（化名）向記者展示了她長達(dá)27頁的維權(quán)記錄。一年前被“首次消費五折”促銷吸引，她充值3000元辦理會員卡，如今卻遭遇“老板易主的尷尬”。
??新接手的商家要求她再充值等額費用“激活”卡內(nèi)余額，否則將清零處理。更讓林悅無奈的是，新經(jīng)營者矢口否認(rèn)與前老板的關(guān)聯(lián)，既拖延服務(wù)又拒絕退費。
??這種預(yù)付消費模式已滲透生活各個場景：從幾十元的洗衣卡到數(shù)萬元的健身卡，本是商家回籠資金、消費者享受優(yōu)惠的雙贏模式，現(xiàn)實中卻頻頻“變味”。
??記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“上月收錢下月失聯(lián)”“新店不認(rèn)舊卡”“關(guān)門跑路退費難”等現(xiàn)象長期存在。這類消費糾紛單筆涉及金額雖然不大，但往往面臨退款難，維權(quán)周期漫長等困境。預(yù)付式消費亂象為何屢治不絕？背后癥結(jié)究竟在哪？
??預(yù)付費投訴量居高不下
??消費者的類似遭遇早已不是新聞。
??北京市民李女士在某連鎖寵物醫(yī)院辦理預(yù)付卡遭遇退費糾紛。因?qū)櫸镝t(yī)療費用不菲，李女士充值了一張可享專屬折扣的預(yù)付卡。但在申請退卡時，寵物醫(yī)院卻提出需按原價重新核算已消費項目，這么一算，預(yù)付卡余額所剩無幾，原本的“優(yōu)惠卡”幾乎成了“賠本卡”。
??在北京市大興區(qū)人民法院審理的一起典型案例中，某教育機(jī)構(gòu)在收取學(xué)員逾百萬元預(yù)付款后“關(guān)門停業(yè)”，法院雖判決退還費用，但執(zhí)行階段發(fā)現(xiàn)公司“賬戶余額不足”。
??記者梳理中消協(xié)及多地受理的投訴情況發(fā)現(xiàn)，美容美發(fā)、健身、教育培訓(xùn)等領(lǐng)域發(fā)生預(yù)付式消費糾紛較多。
??黑貓投訴平臺頁面截圖
??在黑貓投訴平臺上，檢索“預(yù)付費”等關(guān)鍵詞條，相關(guān)投訴超過3000條。在最近的10件投訴中，解決的只有3件，其余都是未解決。除了店鋪經(jīng)營主體變更“換馬甲”以外，也不乏門店關(guān)停、虛假宣傳、誘導(dǎo)消費導(dǎo)致的服務(wù)兌現(xiàn)難，消費者充值后退卡難等，這些都是消費者的痛點。
??業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，除了部分商家經(jīng)營不善，或想通過低價不正當(dāng)競爭的情況之外，一些不法分子利用預(yù)付式消費鉆制度漏洞，形成“辦卡-商家跑路-維權(quán)-再辦卡”的惡性循環(huán)，單個案件金額雖多在5000元以下，這些小額案件聚沙成塔，涉案金額十分驚人。
??林悅坦言，她自己充值過不少類似的“會員卡”，本想著能享受大折扣，消費方便還沒有過期限制?！皼]想到如今自己卻成了‘韭菜’。”
??林悅告訴記者，她辦卡的這家機(jī)構(gòu)目前仍在極力鼓動、套路消費者續(xù)費充值。目前，林悅已經(jīng)向12315、市場監(jiān)督管理局、商務(wù)局等多個部門投訴，同時著手準(zhǔn)備提起民事訴訟?！罢嫘膭衲切坜k卡的朋友，哪怕充錢額度不高，充之前也一定要多想想，別怕麻煩?！彼f。
??屢禁不止，問題出在哪？
??預(yù)付式消費維權(quán)困局中，舉證難、周期長、成本高構(gòu)成消費者的多重關(guān)卡。林悅說，她為追回會員卡余額，多次和商家協(xié)商但未果，走法律途徑又需要準(zhǔn)備繁瑣材料、多次出庭，訴訟周期動輒按年計算。“為幾千元退款可能會投入幾年時間，多數(shù)人只好選擇吃啞巴虧?！彼裏o奈地說道。
??證據(jù)的收集也是個棘手問題。日常付款記錄往往達(dá)不到訴訟證據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，而消費者既不清楚關(guān)鍵證據(jù)類型，也缺乏主動取證意識。林悅透露，很多商家根本不提供規(guī)范合同，即便有，消費者也常因為“怕麻煩”或“礙于情面”放棄簽訂。這種普遍存在的證據(jù)缺失，導(dǎo)致維權(quán)時陷入“空口無憑”的被動局面。
??相比之下，商家的違法成本卻較低。
??“預(yù)付式消費風(fēng)險是個老問題?！北本╉炌蓭熓聞?wù)所律師欒星慧表示，單純的預(yù)付費糾紛屬于民事糾紛范疇。商家面臨的敗訴風(fēng)險，要是有合同約定就依約承擔(dān)；要是無約定，就要依據(jù)違約責(zé)任等相關(guān)法律規(guī)定承擔(dān)。民事層面通常不涉及處罰。不過，商家如果存在虛假宣傳，或在消費者維權(quán)時暴露出其他違法違規(guī)行為，監(jiān)管部門介入后才有可能產(chǎn)生行政處罰。
??此外，預(yù)付式消費涉及各行各業(yè)，涉及到多個監(jiān)管部門。3月5日，林悅致電12345咨詢得知，以北京為例，12345接到退費投訴后，會先將投訴工單下派至區(qū)級部門，隨后根據(jù)事件性質(zhì)，分撥給商務(wù)局或教育、體育等相關(guān)主管部門處理。
??受訪專家認(rèn)為，預(yù)付式消費糾紛有時是工商部門牽頭，有時是商務(wù)部門或稅務(wù)部門等牽頭，由于各個部門的監(jiān)管職責(zé)不明確，難免會出現(xiàn)“九龍治水”的后果。
??“商家正是抓住了這一漏洞，將經(jīng)營風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給消費者，而消費者在遭遇問題后，往往不知道該向哪個部門投訴，即便投訴了，也可能因為部門之間‘踢皮球’問題，無法得到有效處理?！鄙鲜鰧＜冶硎尽?/p>
??更棘手的是，商家還通過“更換法定代表人”“轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)”等操作規(guī)避責(zé)任，讓消費者陷入“找不到被告”的被動境地。
??以商家跑路為例，即使消費者勝訴，商家也可能早已轉(zhuǎn)移資金，或通過專門協(xié)助相關(guān)公司閉店、跑路、善后處理的“職業(yè)閉店人”金蟬脫殼……即便勝訴，一旦公司已無償債能力，消費者預(yù)付款也依然“打水漂”。
??預(yù)付式消費破局，多地試水“先管錢”
??預(yù)付費都去哪兒了？
??記者了解到，這類資金本應(yīng)用于支付人工、場地等基礎(chǔ)運營開支，但實際使用中存在收取隨意、管理混亂的問題，消費者預(yù)交的資金長期得不到有效監(jiān)管。
??中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江表示，如果經(jīng)營者可以隨便將預(yù)付資金挪作他用，一旦經(jīng)營不善出現(xiàn)企業(yè)倒閉資不抵債問題，消費者即使打贏了官司也很難退回剩余款項?！跋噍^于事后苦等一個維權(quán)結(jié)果，管住預(yù)付資金才是治理預(yù)付式消費亂象的關(guān)鍵。”陳音江說。
??對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授、消費者保護(hù)法研究中心主任蘇號朋曾在接受媒體采訪時建議，可采取信息技術(shù)的手段來強(qiáng)化對商家已收取預(yù)付款的監(jiān)管，也可通過第三方托管、政府監(jiān)督，防止商家挪用。
??北京市中倫（上海）律師事務(wù)所權(quán)益合伙人張金全建議，可對經(jīng)營者實行分級管理，加大高風(fēng)險經(jīng)營行業(yè)和主體的銀行資金監(jiān)管力度。同時，結(jié)合數(shù)幣智能合約的優(yōu)勢，探索數(shù)字人民幣在預(yù)付式消費領(lǐng)域的應(yīng)用場景，實現(xiàn)“一筆一清、一單一釋”，一旦經(jīng)營者出現(xiàn)問題，消費者可申請停止付費，及時止損。
??圖片來自上海市體育局官方微信公眾號
??各地也在探索預(yù)付式消費陷阱的監(jiān)管措施。比如，從3月1日起，上海在體育健身行業(yè)通過對健身預(yù)售資金在期限、次數(shù)、金額上設(shè)限，引導(dǎo)經(jīng)營者提供金額小、周期短的預(yù)付式消費服務(wù)；濟(jì)南“預(yù)付寶”引入“信托式”監(jiān)管新模式。消費者預(yù)付資金將100%存入銀行信托監(jiān)管賬戶，消費一筆扣一筆，資金流向?qū)崟r監(jiān)控。
??3月14日，最高人民法院發(fā)布《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》，重點回應(yīng)了群眾反映集中的卷款跑路、霸王條款、收款不退等問題。
??欒星慧認(rèn)為，近年來，預(yù)付式消費監(jiān)管體系持續(xù)完善已成共識，且從立法到執(zhí)法，前端備案審查、中端資金監(jiān)管、末端糾紛調(diào)處三個環(huán)節(jié)均有突破性進(jìn)展。
??針對預(yù)付消費維權(quán)效率痛點，欒星慧指出有必要在溝通機(jī)制上創(chuàng)新。“這類糾紛的核心不在商業(yè)模式本身，而在于缺乏高效便捷的爭議調(diào)解平臺?！彼J(rèn)為，可以建立類似電商平臺“店小二”的類平臺爭議調(diào)解機(jī)制，這樣可化解大部分類似糾紛。
??陳音江則認(rèn)為，當(dāng)前預(yù)付式消費領(lǐng)域的技術(shù)監(jiān)管手段，如智能合約資金追溯、經(jīng)偵技術(shù)追蹤資金流向等雖已推進(jìn)，但相關(guān)法律法規(guī)仍存在層級低、分散化的問題，各部門在執(zhí)行和落實時難以找到統(tǒng)一依據(jù)。
??“以北京為例，2019年12月出臺的《北京市預(yù)付式消費市場監(jiān)督和服務(wù)管理辦法》，以及2023年9月施行的《北京市托育機(jī)構(gòu)預(yù)付費式消費資金管理辦法》明確規(guī)定，示范單位需將50%的資金存入“監(jiān)管賬戶”，但2024年我們曾經(jīng)對北京的企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，參與預(yù)付費備案的企業(yè)不到10%。”陳音江說。
??對此他建議，應(yīng)系統(tǒng)整合各地各部門的立法及管理經(jīng)驗，加快制定全國性預(yù)付式消費專項法規(guī)?！爸挥袑崿F(xiàn)統(tǒng)一立法，才能強(qiáng)化對違法違規(guī)行為的問責(zé)、執(zhí)法力度，消費者才能得到最大限度的保護(hù)?！彼麖?qiáng)調(diào)。
??受訪專家普遍指出，預(yù)付費監(jiān)管平臺在推行時，需平衡消費者權(quán)益與商家經(jīng)營靈活性。一方面，要防范經(jīng)營不善的商家卷錢跑路，保障消費者資金安全；另一方面，也不能讓商戶的資金周轉(zhuǎn)陷入困境。
來源:新華網(wǎng)
編輯:陳曉芳 魏慧聰 賈春毅
一審:姜健 李中偉 二審:孫瑞永 三審:王桂林
