預訂“不可取消” 酒店不可如此“霸道”
□濰坊融媒評論員 于哲
據(jù)澎湃新聞報道，廣東省消費者委員會近期組織開展“在線旅游平臺酒店預退訂規(guī)則調查”，并約談調查涉及的6家平臺，監(jiān)督指導落實整改。調查發(fā)現(xiàn)，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型為“不可取消”或“僅15至30分鐘內免費取消”，占比為45.6%。此外，有11家酒店規(guī)定所有產(chǎn)品均不可取消。推行“不可取消”的酒店不在少數(shù)，且集中在中高端酒店。
近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)及旅游業(yè)的發(fā)展，通過網(wǎng)絡平臺預訂酒店成為消費者出行住宿時的首選。但部分酒店預訂后“不可取消”等條款，受到消費者詬病，并引發(fā)較多投訴。
從酒店角度出發(fā)，這種價格策略有利于規(guī)避經(jīng)營風險，可能會在短期內減少房間空置率，確保收益穩(wěn)定。但也加劇了消費者對酒店的負面觀感，甚至影響整個行業(yè)的信譽。正如廣東消委會所言，酒店預訂消費有其特殊性，消費者從預訂酒店到入住有一定時間差，能否按期入住，除不可抗力外，還受到一系列主客觀因素影響，酒店經(jīng)營者不能以一句簡單的“不可取消”回應。
從法律層面上，酒店預訂后“不可取消”，顯然屬于“霸王條款”。根據(jù)消費者權益保護法規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。經(jīng)營者單方制定的“不可取消”條款，簡單粗暴地否定了消費者退訂的客觀需求，加重了消費者的違約責任，侵犯了消費者的公平交易權，屬于不公平條款。
“顧客至上”是從商之本。作為平臺方，應跟隨市場變化進一步細化在線預訂規(guī)則，推廣更加靈活的預訂方案，以提升用戶體驗，同時可以利用大數(shù)據(jù)分析等互聯(lián)網(wǎng)技術，確保酒店在高入住率與靈活預訂之間找到平衡。作為酒店經(jīng)營者，更應從顧客角度出發(fā)，出臺如階梯退款規(guī)則等更為合理的退訂方式，更好地保障消費者權益。相關管理部門則需及時出臺此類糾紛處置規(guī)則，為后續(xù)糾紛的處置提供依據(jù)和指導。
作為消費者，在通過網(wǎng)絡平臺預訂酒店時，要認真閱讀相關合同條款，在簽訂合同前特別要對涉及自身的責任、義務條款認真閱讀，尤其是用顯著方式來提醒的內容，避免掉入消費陷阱。
